【オンライン接客ツール】何ができるの？メリット・デメリットを詳しく紹介

あなたの会社では、どう対応していますか？

ネットが当たり前になってから随分時がたちましたが、あなたの会社のIT事情はいかがでしょうか？
最新のAIを導入し、面倒な手続きや作業は機械が行い、21世紀にふさわしい快適な職場環境が整っているでしょうか？

電話や直接の応対で接客を行い、足しげくお客様の下へ営業に行き、上司や同僚に紙を手渡しながら資料を作って、FAXでクライアントとやり取りを行う…
それが現実ではないでしょうか。

日本が未来を夢見ていたのは遥か昔、今では海外のIT企業に先手を打たれ、古い習慣が抜けていないことも珍しくないでしょう。

でもそれは、あなたの会社に限ったことではありません。

ベンチャー企業や新規に立ち上げた会社ならともかく、長く続いてきた会社にとっては、新しいシステムを導入すること自体が大変だからです。

従来のやり方を捨ててしまうと、昔からのお得さんが減ってしまったり対応しきれなくなる従業員が出てきたりするかもしれません。
その結果、新しい企業や海外の企業にお客さんを奪われたり、市場の開拓が難しくなったりすることも考えられます。

簡単に使えて低コスト、なおかつすぐに導入できるシステムがあったら素敵だと思いませんか？
これまで培ってきた実績をそのまま活かせるシステムが、オンライン接客ツールなのです。

オンライン接客ツールとはどんなもの？

オンライン接客ツールとは、ネット上でお客さんの対応ができるツール（道具）のこと。
パソコンやスマホ、タブレットなどを使って相手と直接話をすることができます。

新型コロナ流行の影響で自宅で仕事をするリモートワークが広まりましたね。
オンライン接客ツールはその接客版で、場所を選ばずにお客さんとコミュニケーションがとれるシステムなのです。

たとえばオンライン会議ツールのZoomも、使いようによっては接客ツールとして活用できます。
ひと昔前の呼び名だと、「テレビ電話」と言えば分かりやすいでしょう。

オンライン接客ツールでできること

• お客さんの悩みを解決する
• 従業員の募集をかけて面接をする
• 離れた場所から医師と治療の相談をする
• メイクやファッションのアドバイスをする

こんな風に、オンライン接客ツールはあらゆる場面に活用できます。
たいていの仕事には接客サービスがからみますよね。
どんな職種であっても、相手がいなければ仕事は成り立ちません。

そのため、多少の接客は必要になります。

今、行っている業務で考えてみてください。
オンラインで接客ができるツールを導入すると、何が楽になり、何がスムーズに動くのか？

もしかしたら、お客さんのところに直接出向かなくても済むようになるかもしれません。
それは、あなたの会社にとってプラスとは言えないでしょうか？

もちろん接客サービスだけではありません。
地方や海外の支店との連携を強めたり、違う部署との会議もスムーズになるでしょう。

直接モノを運ぶような仕事には向きませんが、運ぶ前の再確認などで利用すると、万が一の間違いを防ぐ手助けになるかもしれません。

オンライン接客ツールのメリット

オンライン接客ツールには、様々なメリットがあります。
代表的なのは、遠い場所にいながら直接お客さんと対話ができることです。

一般的な「通販」は、電話での会話をメインで販売交渉を行います。
その点、オンライン接客ツールは画面越しではありますが、相手の顔を見ながら話すことができ、声だけではなく表情も確認できます。

企業にとって、お客さんとの対話は非常に大切です。

直接相手の顔が見えるだけでお客さんの信頼感は上がりますし、商品の紹介でも実際の雰囲気やサイズ感、使いやすさなどを感じていただけます。

お客さんからの質問にすぐ答えることができますし、即対応ができるという点では、こんなに良いことはありません。

主なメリット

それぞれ詳しく見ていきましょう。

丁寧な説明ができる

ネット上で直接お客さんと会話ができます。
顔を見ながら話ができるので、何よりもお客さんの信頼性が増します。
物やサービスの説明を聞くときは、やはり相手の顔が分かった方が安心できるもの。

また、製品を見せながら説明をしたりフリップを使って説明をしたりする際も、格段に分かりやすくなります。
お客さんからの質問にもすぐ答えられるので、公式サイトを見てもらうよりも商品をイメージしてもらいやすいでしょう。

遠隔地からでも接客が可能

ネットのサービス一番のメリットと言えば、やはり世界のどこにいても利用できることです。
あなたの会社の商品やサービスを、地球の裏側に住んでいる人が欲しがっているかもしれません。

もちろん、サイトを運営して幅広いお客さんを獲得できることもあります。
ですが、直接顔を合わせながらの接客は、文章の力を超えることもあるのです。
相手の信頼感を得るには、やはり直接顔を合わせて会話をできる状態がベストでしょう。
日本の端から端をつなぐことはもちろん、世界中の人と直接会うように接客することも夢ではないのです。

人材費用の削減につながる

一般的な店舗の接客では、人の力が必要です。
ただ、近年はAI技術が発達したことで、人間が直接モノを売ったりサービスの説明をしたりする必要はありません。

安心で安全なシステムは世の中にとって必要なことであり、それによって生活は豊かになります。
一見すると人件費が浮くように思えますが、別の意味でのコストは必要になります。

新しい技術やシステムの導入には、どうしても多額の資金が必要です。
それこそ、大企業でなければ取り入れるのが難しい場合もあるでしょう。

中小企業や個人経営のお店ではシステム導入自体が大変で、結局は人に頼ることになりますし、そうなると新規のお客さんを獲得するチャンスは皆無と言えます。
しかし、オンライン接客ツールを取り入れることで、少ない人員で遠隔地にいるお客さんにも対応可能となるのです。

新たに人員を増やす必要がなくなれば、結果的に人件費の削減につながります。

現代社会で大きな利益に結び付く可能性を上げるために、友好的なシステムの構築を目指しましょう。

どれだけ優れたシステムも、使い方によってはメリットがデメリットになることもあるでしょう。
そのため、ツール自体の使い勝手の良さを見極めなければいけません。

オンライン接客ツールのデメリット

近年、オンライン接客ツールを導入する企業の多くは、何かしらのメリットを感じているはずです。
時代に合ったサービスやお客さんのニーズに応えるサービス、円滑なコミュニケーションなどを期待して取り入れる企業がほとんどでしょう。

ただ、良いところだけを見て決めてしまうと、思わぬところで足元をすくわれるかもしれません。
ちゃんとデメリットを知ったうえで導入したいところです。

主なデメリット

それぞれ見ていきましょう。

商品を触ってもらうことはできない

オンラインならではの弱点といえます。
あくまで商品やサービスを画面越しで見せるものですので、直接手に持って感触や匂いなどを確認してもらうことは不可能です。

スタッフが細かく説明をしたところで、触覚や嗅覚、味覚の情報を伝えるには限界があります。
また色味についても、画面越しと直接見るのでは微妙に違ってくるでしょう。
食品や手触り重視の商品を売る場合は、不利になるかもしれません。

通信環境に左右される

これも、オンラインだからこそですね。
通信機器の状態や天候などによっては画面がフリーズしてしまったり、通信が途切れることもあるでしょう。

通信設備の乏しい地域に住んでいるお客さんにとっては、かえってイライラさせてしまう可能性もあります。
ただ、最近は日本全国で通信環境が整ってきているため、余程でなければ心配する必要はないかもしれません。

お客さんの、webに関する最低限の知識が必要

ある意味で最大の問題点とも言えるのが、これでしょう。
肝心のお客さんが、オンラインでやり取りできない可能性があるということです。
どんなに優れたシステムであっても、使う側に最低限の知識がなければ困ったことになります。

スマホはかなり普及しましたが、「全員が持っている」という認識も考えものです。
実際にはガラケーの人もまだいますし、スマホに対して拒否感を持つ人もいます。
オンラインでの対応は相手側が使えて初めて役立つものですので、無理に押し付けると嫌がられてしまうでしょう。

以上の理由から、会社や売る商品によっては活用が難しい場合も考えられます。
ただ、そんなデメリットも、要点を押さえて行けばメリットとして活かせます。

おすすめなのは、従来のやり方との併用です。

オンラインツールが使えないお客さんへはこれまでどおりの接客や営業を行いつつ、新規顧客の開拓にツールを使用するというように、状況で使い分けるといいでしょう。

オンライン接客ツールを取り入れるべき理由

「オンライン接客ツールなんて導入しなくても、我が社はこのままで問題ない」とお考えの経営者さんも少なくないと思います。
もちろん、要らないと判断すれば無理に導入する必要はありません。

新しいシステムを導入することで、これまでの業務が疎かになっては本末転倒です。
ツールというのはあくまでメリットが感じられるから取り入れるものであり、デメリットのほうが多い場合は手を出すべきではないからです。

では、オンライン接客ツールを取り入れるべき理由とは何でしょう？

冒頭でもお伝えしましたが、今の時代はネットの影響で競争力が激化しています。
新規のベンチャー企業や海外の企業が、あなたのお客さんを奪おうと虎視眈々と狙っている状況です。
長引く不況の影響もあり、これまで懇意にしていたお客さんも、値段が安かったりサービスが良かったりすると、ライバル会社に寝返ってしまうこともあり得ます。

もし、お客さんがよその会社を選んだ理由が「直接お店に行かなくて事足りるから」だったとしたら、どうしますか？

手元にあるスマホを見てください。
その小さな端末があれば、お客さんは世界のどこからでも欲しいものを手に入れることができます。
スマホ一つあれば、これまでお店まで出向かなければ手に入れられなかったものが一瞬で買える時代です。

あなたの会社で行っているサービスは、新しく入ってきたライバル企業に後れを取ってはいないでしょうか？
オフィスに直接出向かないと商品やサービスについて聞けないとなれば、決して少なくはない人数のお客さんを奪われる可能性があります。

「いや、うちの会社にもホームページはあるし。商品やサービスの説明も事細かに書かれているし、質問だってメールでやりとりできる。」
とお考えの経営者さんもいると思います。

でも、一体どれだけの人がホームページの説明文を熟読し、メールで問い合わせてくるでしょうか？
そこまで多くはないと思います。

自分がお客さんの立場になると分かると思います。
もし、あなたが他社のサービスサイトを見たとき、すべて理解できるでしょうか？

商品やサービスのことが色々と書いてあるのに、肝心の知りたい点について書かれていないことは珍しくありません。
その疑問点について、まだ検討中なのにわざわざメールを打って質問をするでしょうか？
ほとんどのお客さんがサイトから離れてしまうでしょう。

簡単に挙げるだけでも

• サイトに書かれていることの意味がよく分からない
• 質問の文章をどう書いたらいいか分からない
• 綺麗な文章、分かりやすい文章でメールできない
• 質問を書いている途中で面倒になる

など、色々と理由はあります。

どのようなお客さんにも言えますが、真剣に考えている人は商品やサービスが知りたい、質問をしたいと思っています。

• 直接プロから話を聞きたい！
• 細かい説明を受けたい！
• 手軽に質問をしたい！

と、本当は誰もが直接商品やサービスを確かめたいのです。
そんなときに、オンライン接客ツールは役に立ちます。

今の時代は、どんなに直接話を聞いて商品を見たくても、なかなか一歩を踏み出しにくいこともありますね。

• ウイルスが心配で直接会うのはちょっと…
• マスク生活に慣れて顔を見られたくない
• マスク越しに話すのは嫌だな
• 場所が遠くてお店まで行けない

他にも色々な理由があって足を踏み出せない人が、ネットを使ったサービスを求めています。
あなたの会社にオンライン接客ツールを導入すれば、そうした人たちの要望に応えられるのではないでしょうか。

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2ndDoor（セカンドドア）は、企業とお客さんを身近につなぐ架け橋です。
商品・サービスがほしいお客さんと新しい顧客を開拓したい企業、双方にとって様々な良いことがあります。

企業（お店）側のメリット

1.パソコンが苦手でも簡単に使える

接客ツールを導入したくても、パソコンの知識に自信がないと不安ですよね。
かと言ってIT知識のある人を雇うとお金も余分にかかりますし、なかなか面倒なのも正直なところ。
ですが、2ndDoorなら、企業・お店への連絡ボタンがとても楽に設置できます。

2.お客さんに説明しやすくなる

商品やサービスの魅力を言葉だけで説明するのは、実に大変。
説明の伝わりやすさは、従業員の力量によるところもかなり大きいです。
そんな場合、お客さんに何かを伝えたいと思ったら、商品や資料を直接見せるのがもっとも簡単な方法と言えます。

3.折り返し連絡の手間がなくなる

2ndDoorには自動振り分け機能があり、空いている従業員に対応させることができます。
その場でお客さんとコンタクトがとれるので、あとで電話し直す手間をカット可能に。
不要な折り返し連絡がなくなれば、従業員の仕事量やストレスを減らせます。

クライアント（お客さん）側のメリット

接客ツールの導入は、もちろんお客さんにも良いことがいっぱいあります。

1.気軽に相談できる

お客さんにとって、ちょっと気になる程度の商品についてお店に問い合わせるのは面倒な行為です。
人によっては、スマホに電話番号を入力することすら手間かもしれません。
また、チャットタイプの接客ツールの場合は文章を書く手間があります。
スマホの入力や文章を考えるのが苦手なお客さんだと、それだけで連絡を思い止まってしまうでしょう。
一方2ndDoorなら、お店のホームページに載せた連絡ボタンを押すだけでお店につながるので、お客さん側の手間はグッと減ります。
連絡をとりやすくなることで、お店とお客さんの接点がもっと増えやすくなります。

2.商品・サービスを正確にイメージできる

電話やチャットによる説明だけでは、なかなか具体的に分かりにくいものです。
そんなとき、実物を見ることができればひと目で理解できます。
お店側とお客さん側の理解の差をなくすことで、余計なトラブルを防ぐことも可能です。

3.疑問をすぐに解消できる

お店に問い合わせたとき、なかなか電話が繋がらないことは珍しくありません。
「後で折り返します」と言われても、その頃になると知りたい気持ちが薄れてしまう場合も…
「知りたい！」と思ったときにすぐ聞くことができれば、お客さんの欲しい気持ちを後押しできます。

こんな企業・お店と相性が良いです

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気になる疑問・Q&A

【最後に】おすすめは、従来のやり方との融合です

近年、様々なサービスのオンライン化が進んでいますが、「ネット対応だから良い」「対応してないから悪い」という訳ではありません。
もっとも肝心なのは商品やサービスの中身でしょう。

ただ、どんなに良い商品であっても、入り口が用意されていなければお客さんに届かないのも事実です。
あなたの素敵な商品やサービスをお客さんに役立ててもらうために、オンライン接客ツールを活用してみてはいかがでしょうか。